La inteligencia artificial comienza a ganar espacio en el sector energético como una herramienta destinada no solo a automatizar la atención al cliente, sino también a ayudar a los usuarios a comprender sus facturas, analizar sus hábitos de consumo y mejorar la eficiencia energética.
Una de las tendencias que avanza dentro de las empresas de servicios públicos es la denominada Vertical AI, una inteligencia artificial desarrollada específicamente para los procesos y necesidades de una determinada industria, en este caso la energética.
A diferencia de los modelos genéricos, estos sistemas pueden integrarse con información concreta de cada usuario. La tecnología analiza registros transaccionales, utilización de canales digitales, patrones de consumo, composición familiar e incluso los artefactos eléctricos utilizados en el hogar.
Con esos datos se construye un perfil energético personalizado que permite ofrecer recomendaciones específicas. La herramienta puede funcionar mediante WhatsApp, aplicaciones móviles, portales web o terminales de autogestión.
Entre sus aplicaciones se encuentra la posibilidad de reemplazar la tradicional lectura de una factura en PDF por una explicación sencilla generada mediante inteligencia artificial. El sistema puede incluso enviar un resumen por voz detallando por qué aumentó o disminuyó el consumo durante determinado período.
Si el sistema detecta, por ejemplo, que una vivienda utiliza una estufa eléctrica para calefaccionarse, puede generar recomendaciones específicas para reducir ese consumo. También podría indicarle a un usuario con tarifa por bandas horarias cuál es el momento más conveniente para cargar un vehículo eléctrico.
Más de 32.000 consultas gestionadas en una semana
Una experiencia concreta de aplicación se desarrolló en EJESA, la distribuidora eléctrica de Jujuy, que cuenta con más de 200.000 clientes y 21 sucursales. Allí se implementó un agente de inteligencia artificial integrado con los sistemas comerciales y de atención de la compañía.
La herramienta comenzó a gestionar trámites y consultas mediante la web, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram y, durante solamente una semana, procesó más de 32.000 interacciones a través de esos cuatro canales digitales.
Los usuarios pudieron consultar saldos, descargar facturas, informar pagos y realizar reclamos por falta de suministro. Cuando una situación requiere intervención humana, el sistema puede transferir la conversación a un operador.
Una de las diferencias es que, al realizar esa derivación, la inteligencia artificial mantiene la información recopilada previamente y entrega al operador los datos del suministro junto con un resumen de la conversación. De esta manera, el usuario evita tener que explicar nuevamente todo el problema.
La aplicación de estas tecnologías también podría contribuir a la eficiencia energética, debido a que permite analizar grandes cantidades de interacciones, identificar patrones de comportamiento y detectar las principales dificultades que enfrentan los usuarios.
El objetivo es avanzar desde un modelo tradicional, en el que la relación con la distribuidora comienza ante una factura, consulta o reclamo, hacia otro esquema donde la compañía pueda anticiparse a determinadas necesidades y ofrecer información antes de que aparezca un problema.
El desarrollo también plantea desafíos vinculados con la confiabilidad de las respuestas. Para ello, los sistemas necesitan bases de conocimiento específicas y mecanismos de supervisión que permitan controlar permanentemente el comportamiento de los agentes de inteligencia artificial.
La tendencia apunta ahora hacia herramientas con mayor capacidad predictiva. Entre las aplicaciones proyectadas aparecen sistemas capaces de anticipar desvíos de consumo, alertar cuando un cliente está próximo a superar la potencia contratada y recomendar el mejor horario para cargar un vehículo eléctrico.
El crecimiento de la generación distribuida, los vehículos eléctricos y las nuevas modalidades tarifarias aumentará la cantidad de información que deberán gestionar los usuarios. Frente a ese escenario, la inteligencia artificial aparece como una herramienta para transformar esos datos en explicaciones más sencillas y recomendaciones personalizadas.
La evolución tecnológica apunta finalmente a que cada usuario pueda comprender mejor cuánto consume, por qué paga determinado monto y qué acciones puede realizar para mejorar su eficiencia, integrando esas funciones en diferentes canales sin perder el contexto de cada gestión.
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